Xây dựng năng lực số hoá – Tạo đột phá tương lai

Xây dựng năng lực số hoá không chỉ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp mà còn là chìa khóa mở cánh cửa cho đột phá tương lai. Việc xây dựng khả năng số hoá không chỉ là một chiến lược kinh doanh, mà là một hành trình dẫn đầu đưa doanh nghiệp tiến vào thế giới số với tốc độ chóng mặt. Bài viết dưới đây của HST Consulting sẽ tìm hiểu cách xây dựng năng lực số hoá có thể tạo nên những đột phá trong kinh doanh, định hình tương lai số cho doanh nghiệp.

I. Gia tăng trải nghiệm khách hàng

1. Yếu tố cốt lõi

Để gia tăng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng vào ba yếu tố cốt lõi quan trọng: sự thấu hiểu khách hàng, giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải, và xây dựng cũng như sáng tạo những trải nghiệm mới vượt trội.

Sự thấu hiểu khách hàng: Hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng thông qua nghiên cứu thị trường và phân tích dữ liệu. Điều này giúp tạo ra một hình ảnh chi tiết về đối tượng khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở cho việc phát triển các giải pháp và trải nghiệm phù hợp. Tạo cơ hội để tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, hội thảo, và kênh giao tiếp khác. Điều này giúp xây dựng một môi trường mà doanh nghiệp có thể đón nhận ý kiến phản hồi và nắm bắt những thay đổi trong mong muốn của khách hàng.

Giải quyết các vấn đề khách hàng đang gặp phải:  Xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng chủ động và hiệu quả để giải quyết mọi vấn đề ngay từ giai đoạn xuất hiện. Sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình hỗ trợ có thể giúp giảm thời gian phản hồi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Tổ chức các cơ chế để liên tục theo dõi và thu thập phản hồi từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ. Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề ngay lập tức mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện liên tục.

Xây dựng và sáng tạo những trải nghiệm mới vượt trội: Phát triển một quá trình sáng tạo có tổ chức để tìm kiếm và triển khai những ý tưởng mới, từ việc tổ chức buổi brainstorming đến việc kiểm tra và triển khai ý tưởng thực tế. Sử dụng dữ liệu khách hàng để đánh giá hiệu suất của các trải nghiệm mới và điều chỉnh chúng dựa trên phản hồi thực tế từ người dùng. Điều này giúp tối ưu hóa và làm giàu trải nghiệm người dùng theo thời gian.

2. Giải pháp nổi bật

Tương tác nhất quán với khách hàng

Sự tiến bộ trong công nghệ đã làm thay đổi cách mà khách hàng tương tác và kết nối với doanh nghiệp. Không chỉ thông qua các cuộc gọi điện hay tương tác trực tiếp tại trung tâm chăm sóc khách hàng, khách hàng ngày nay còn kết nối với doanh nghiệp qua các nền tảng số như mạng xã hội hay trang web. Với sự đa dạng trong tương tác từ nhiều kênh khác nhau, việc duy trì sự nhất quán trong giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch.

Chiến lược “Khách hàng là trọng tâm” không chỉ đặt khách hàng vào tâm điểm mà còn tạo ra cơ hội để doanh nghiệp phát triển mối quan hệ vững chắc với họ. Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đồng thời nâng cao hiệu suất nội bộ của tổ chức làm cho quản lý tương tác với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Điều này đòi hỏi sự tích hợp thông tin và quản lý tương tác một cách hiệu quả để đảm bảo mỗi điểm liên lạc với khách hàng đều mang lại giá trị và ấn tượng tích cực.

Cá nhân hoá hành trình trải nghiệm khách hàng

Khách hàng ngày càng có quyền lực hơn trong việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ trên thị trường đa dạng, đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực cạnh tranh để thu hút sự chú ý. Sự đa dạng trong mong muốn của khách hàng không thể đáp ứng chỉ thông qua một cơ chế cố định. Không chỉ vậy, kỳ vọng của họ về trải nghiệm cá nhân hóa ngày càng cao, đặc biệt là với thế hệ Millennials & Gen Z. Việc không cá nhân hoá hành trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ có thể dẫn đến mất mát khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi thấp.

Công nghệ và số hóa mang lại cơ hội cho doanh nghiệp thực hiện cá nhân hóa một cách hiệu quả về cả mặt chi phí và hiệu suất. Thay vì phải đầu tư mở rộng nguồn nhân lực và các cửa hàng vật lý để tương tác trực tiếp với khách hàng, các doanh nghiệp có thể áp dụng các công nghệ như phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, hoặc thực tế ảo để mang đến trải nghiệm cá nhân hóa, đồng thời tối ưu hóa chi phí và quy trình hoạt động.

360° lắng nghe khách hàng

Lấy phản hồi từ khách hàng trở thành một khía cạnh không thể thiếu trong việc định hình và cải thiện trải nghiệm của họ. Lắng nghe tiếng nói của khách hàng, hay Voice of Customer (VoC), không chỉ là một trách nhiệm mà là một nhiệm vụ quan trọng của mọi doanh nghiệp. Nó giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thậm chí tạo ra những giá trị mới, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong thời đại số, lắng nghe khách hàng không chỉ đơn thuần là việc thu thập thông tin mà còn là quá trình phân tích sâu sắc, theo dõi tiến triển, và tìm kiếm những cơ hội phát triển. Sức mạnh của công nghệ không chỉ giúp thu thập phản hồi một cách hiệu quả mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong hành trình không ngừng cải tiến, từ việc lắng nghe khách hàng đến việc thực hiện các biện pháp nhằm liên tục nâng cao trải nghiệm của họ.

Từ dữ liệu đầu vào thu được thông qua lắng nghe khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp và phân tích chúng một cách thông minh để đưa ra những quyết định có ý nghĩa và giá trị cao. Điều này không chỉ giúp xây dựng một môi trường phản hồi tích cực mà còn định hình chiến lược doanh nghiệp theo hướng chất lượng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Chính sự minh bạch trong chính sách của công ty sẽ thúc đẩy quá trình xử lý các thắc mắc và phản hồi từ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Minh bạch trong giao tiếp không chỉ là nền tảng quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng, mà còn góp phần tạo ra sự trung thành từ phía họ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề giao tiếp nhanh chóng mà còn hạn chế mọi rủi ro xuất phát từ sự không minh bạch.

Quá trình số hoá hoạt động là một chiến lược hiệu quả nhất để tăng cường sự minh bạch. Việc chuyển đổi từ công việc thủ công sang xử lý tự động trên nền tảng số, hợp nhất kiến thức từ những nhân viên cá nhân vào hệ thống chung, và chuyển đổi từ mô hình hoạt động trên giấy tờ sang mô hình doanh nghiệp số là những bước quan trọng. Điều này không chỉ tối ưu hóa quy trình mà còn giúp công ty hòa nhập mạnh mẽ vào thị trường, tăng cường sự minh bạch và đáp ứng nhanh chóng đến nhu cầu và thông tin của khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết trên nền tảng số

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết đặt ra mục tiêu quan trọng là thúc đẩy và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, nhằm kéo dài giá trị vòng đời của họ. Hệ sinh thái khách hàng thân thiết không chỉ làm vững chắc mối liên kết giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc củng cố mối quan hệ bền vững.

Trong thời đại số, thành công của chương trình khách hàng thân thiết ngày càng phụ thuộc vào việc tích hợp công nghệ. Phân tích dữ liệu, hệ sinh thái số, và các tương tác số trở thành yếu tố quyết định. Đặc biệt, với thế hệ người tiêu dùng hiện đại như Millennials & Gen Z chiếm 64% dân số, việc sử dụng công nghệ là không thể thiếu để thu hút và giữ chân họ trong chương trình.

Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ mang lại giá trị cho khách hàng mà còn tạo ra lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Sự trung thành của khách hàng không chỉ là nguồn thông tin quý báu mà còn là động lực để doanh nghiệp nắm bắt chi tiết và phát triển mạnh mẽ hơn. Điều này đặc biệt quan trọng vì nhiều khách hàng sẵn sàng chia sẻ thông tin và dữ liệu để đổi lại những lợi ích và trải nghiệm tốt nhất từ doanh nghiệp.

Thiết kế trải nghiệm ấn tượng

Thiết kế trải nghiệm với sự thấu cảm không chỉ tạo ra ấn tượng ngắn hạn mà còn tác động lâu dài. Điều quan trọng không chỉ là khách hàng cảm thấy hài lòng, mà còn là khả năng biến họ thành những người ủng hộ đắc lực, đồng thời chủ động quảng bá hình ảnh tích cực về doanh nghiệp.

Quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng không chỉ là việc tạo ra ấn tượng tích cực tại một thời điểm mà còn là việc duy trì những ấn tượng đó từ doanh nghiệp qua mỗi giai đoạn, mỗi điểm “chạm” trong hành trình trải nghiệm. Điều này đảm bảo rằng thương hiệu được liên kết với những trải nghiệm tích cực và mang lại giá trị kéo dài, thúc đẩy sự ủng hộ và tạo ra một cộng đồng khách hàng vững mạnh.

II. Tái tổ chức mô hình kinh doanh

1. Tạo ra các mô hình sản phẩm và dịch vụ mới

Tái tổ chức mô hình kinh doanh thường bắt đầu từ việc đổi mới các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mới của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới, hoặc cải thiện và mở rộng các sản phẩm, dịch vụ hiện tại.

Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng thị trường, đánh giá sức cạnh tranh, và xác định những điểm mạnh và điểm yếu để phát triển những giải pháp sáng tạo và thu hút đối tượng khách hàng mới.

2. Cung cấp trải nghiệm thông qua các nền tảng số mới

Điều này đòi hỏi doanh nghiệp tập trung vào việc tích hợp công nghệ số vào mô hình kinh doanh của mình. Các nền tảng số mới như ứng dụng di động, trang web tương tác, hoặc các nền tảng thương mại điện tử có thể giúp doanh nghiệp kết nối trực tiếp với khách hàng và cung cấp trải nghiệm tốt hơn.

Phát triển chiến lược kỹ thuật số đồng bộ với mục tiêu kinh doanh giúp tối ưu hóa hiệu suất và tăng cường tương tác với khách hàng thông qua các kênh trực tuyến.

3. Liên tục sáng tạo và thử nghiệm

Doanh nghiệp cần tạo ra một môi trường nơi sự sáng tạo được khuyến khích và đánh giá cao. Điều này có thể đặc biệt quan trọng trong các ngành công nghiệp đang chịu sự biến động nhanh chóng.

Thử nghiệm và đánh giá thường xuyên giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về sự đón nhận của thị trường đối với các ý tưởng mới và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh của mình dựa trên phản hồi thực tế.

III. Đổi mới khâu vận hành

Hoạt động của tổ chức được định hình và thực hiện dựa trên các tiêu chuẩn quản trị vận hành quốc tế, đặc biệt là những tiêu chuẩn liên quan đến các hệ thống lõi như quản trị vận hành trên nền tảng ERP. Điều này bao gồm cả việc tích hợp các chức năng quan trọng và kết nối mạch lạc giữa các phòng ban, cùng với việc sử dụng các hệ thống vệ tinh để hỗ trợ các bộ phận như kinh doanh, nhân sự, và nhiều lĩnh vực khác.

Quy trình vận hành được tối ưu hóa để mang lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp. Điều này bao gồm giảm thời gian kiểm duyệt và xử lý nội dung, tạo điều kiện cho sự chuyển động mượt mà của thông tin và quy trình làm việc. Việc loại bỏ các rủi ro và nút thắt trong quy trình hoạt động là một phần quan trọng của chiến lược, giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn và tăng cường khả năng đáp ứng đối với thách thức từ môi trường kinh doanh.

1. Sự kết nối xuyên suốt trong toàn bộ tổ chức

Sự kết nối xuyên suốt trong tổ chức đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động toàn bộ. Khi mọi đơn vị và bộ phận kết nối tốt với nhau, thông tin có thể dễ dàng di chuyển qua lại một cách liền mạch. Điều này giúp giảm thiểu thời gian trễ trong truyền thông và tăng cường khả năng linh hoạt của tổ chức. 

Để đạt được sự kết nối xuyên suốt, cần có sự đồng thuận và sự chia sẻ thông tin giữa các đơn vị khác nhau. Điều này đôi khi đối mặt với thách thức về văn hóa tổ chức và sự khó khăn trong việc thay đổi cách thức làm việc truyền thống.

2. Thông tin minh bạch giữa các bộ phận

Sự minh bạch trong chia sẻ thông tin giữa các bộ phận tạo ra một môi trường làm việc mở cửa và khuyến khích sự hiểu biết chung. Các bộ phận có thể nhanh chóng truy cập thông tin cần thiết để thực hiện công việc của mình, đồng thời, điều này cũng tạo ra sự chắc chắn và tin tưởng trong tổ chức. 

Việc duy trì sự minh bạch đòi hỏi cảm giác trách nhiệm và tính chân thật từ tất cả các bộ phận. Các thách thức có thể bao gồm việc quản lý rủi ro thông tin và xử lý thông tin một cách công bằng để tránh hiện tượng thông tin chọn lọc.

3. Giảm thiểu những nút thắt cổ chai giữa các khâu hoạt động

Giảm thiểu những nút thắt cổ chai giữa các khâu hoạt động đặt ra một môi trường làm việc mạch lạc hơn. Quy trình làm việc trở nên hiệu quả hơn, giảm thời gian chờ đợi và tăng tính linh hoạt. Để đạt được điều này, tổ chức cần đầu tư vào việc tối ưu hóa hệ thống và quy trình công việc, đồng thời thúc đẩy sự sáng tạo và tinh thần thử nghiệm trong tổ chức.

Đôi khi, những nút thắt cổ chai có thể là kết quả của các hệ thống lạc hậu hoặc quy trình kỹ thuật lạc hậu. Việc cải thiện và tối ưu hóa các khâu này đôi khi đòi hỏi sự đầu tư lớn về cả nguồn nhân lực và công nghệ.

Xây dựng năng lực số hoá không chỉ là sự lựa chọn mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai. Để hiểu rõ và áp dụng đúng các chiến lược số hoá, đặt nền móng cho sự đột phá trong kinh doanh thì rất cần có sự tham mưu từ những chuyên gia giàu kinh nghiệm. HST Consulting không chỉ đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng năng lực số hoá mà còn cung cấp giải pháp tối ưu nhất từ những chuyên gia nổi tiếng để tạo ra những đột phá mang lại giá trị và bền vững. Liên hệ ngay để chúng ta cùng tạo nên tương lai số hoá đầy hứa hẹn.